Tempi di risposta su misura
con il Service Level Agreement (SLA)

I tempi di presa in carico dei problemi (SLA, Service Level Agreement), rappresentano la misurazione della qualità del servizio offerto.

Smart Service Desk propone due canoni, Silver e Gold, che si differenziano tra loro per i livelli di servizio garantiti. 

Gli SLA sono definiti in termini di tempo impiegato dal team per prendere in carico il problema segnalato e in termini di percentuale entro la quale si garantisce il rispetto dei tempi concordati. Per esempio la presa in carico di un problema entro 10 ore nel 95% significa che si garantisce l'intervento entro le 10 ore nel 95% dei casi.

I problemi vengono suddivisi tra incident di tipo client che riguardano un PC o una sua periferica (disco esterno, stampante, etc.) e incident di tipo server/core che interessano un server o un apparato core (es. uno switch, una NAS, un firewall, la connettività, etc.). Queste due classi sono ulteriormente distinte in bloccanti e non bloccanti a seconda che impediscono o meno l’uso del dispositivo

 SERVIZIO MINIMO STRUTTURATO. Il servizio di presa in carico dei problemi (incident) e la loro risoluzione è attivo durante la settimana lavorativa: dal lunedì al venerdì, durante l'orario di lavoro. Giorni e orari possono essere modificati o estesi. Per maggiori informazioni consulta il servizio di Reperibilità.

Alcuni incident bloccanti client:

  • non è possibile utilizzare la posta elettronica per inviare e/o ricevere mail
  • non è possibile utilizzare le stampanti
  • non si riesce a inviare o ricevere mail dalo smartphone
  • il PC o lo smartphone non si accendono oppure restano in uno stato che li rende inutilizzabil
  • il reset di una password

 Incident non bloccanti client:

  • non è possibile ricevere mail da un indirizzo specifico
  • non è possibile stampare su una sola delle stampanti configurate
  • qualunque richiesta relativa all’utilizzo di strumenti di office automation (es. Microsoft Office)
  • l’attività di pulizia a seguito dell’infezione di un virus
  • problemi con il wireless

Incident bloccanti server/core:

  • tutti gli utenti non sono in grado di inviare e/o ricevere mail
  • un problema hardware a un server, uno switch, un firewall, etc.
  • un problematica di connessione che impedisce l’accesso a internet
  • il ripristino di dati da un backup
  • il server di posta è stato inserito all’interno di una blacklist

Incident non bloccanti server/core:

  • la navigazione è lenta
  • un problema legato al backup